El índice NPS (Net Promoter Score), introducido por F. Reichheld en 2003, es un indicador que mide la satisfacción con respecto a un producto o servicio mediante la siguiente pregunta: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende este producto a un amigo o colega?”
En una escala de 0 (muy improbable) a 10 (sin duda lo recomendaría), se suman las respuestas de acuerdo a estos rangos:
- De 9 a 10 = “Promotores”
- De 7 a 8 = “Pasivos”
- De 0 a 6 = “Detractores”
Si restamos el porcentaje de “detractores” al porcentaje de “promotores”, se obtiene un resultado que puede ser tan bajo como -100 (todos han calificado 6 o menos) o tan alto como 100 (todos han calificado 9 o 10). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 o más es excelente.
El índice NPS se ha convertido en un estándar para las empresas como indicador de satisfacción y lealtad a un producto o servicio. Se ha extendido su uso por ser una métrica fácil de obtener, interpretar y explicar y favorecer así su uso como herramienta de referencia dentro de una organización y en comparativas entre empresas, productos y sectores.
En la última convocatoria de cursos de Formación en Red hemos incluido la pregunta NPS en la encuesta final de valoración del curso y hemos tenido los siguientes resultados:
El porcentaje de “promotores” es superior al 50% en casi todos los cursos y su índice NPS es claramente positivo. Este índice es importante para conocer el grado de satisfacción de los destinatarios de la formación y en qué medida consideran que es recomendable para otros colegas; es por tanto un dato clave. Los formularios recogen por supuesto mucha más información sobre diferentes aspectos de los cursos (tutoría, materiales, actividades, entorno virtual…), que permite detectar lo que hay que mejorar en sucesivas convocatorias y en qué medida se considera que se ha logrado cubrir los objetivos con sus planes de actividades (que suelen requerir bastante dedicación). Se presta también especial atención a los productos generados como resultado de la formación, la difusión que se ha realizado de sus materiales y actividad y la comunidad generada en torno a su temática.
Es lo habitual en la valoración de los cursos de formación de profesorado que los participantes respondan a un formulario en el que se les pide su opinión sobre ponentes, materiales, organización, utilidad y otros aspectos. ¿Es suficiente la información proporcionada por los participantes para analizar y valorar la eficacia de un curso? ¿Disponemos de criterios e indicadores comunes que nos permitan analizar con rigor y estándares comparables la eficacia y calidad de las acciones formativas? ¿Qué entendemos por “eficacia” y de qué depende? ¿Cuáles son los indicadores que analizan y permiten valorar la calidad de una acción formativa?
El principal objetivo de la formación continua de profesorado es mejorar las prácticas docentes, y por ende conseguir mejores resultados de aprendizaje, lo cual requiere la mejora de las competencias profesionales necesarias y la previa identificación y especificación de esas competencias. Parece razonable que las acciones formativas tengan esto en cuenta y que su diseño esté orientado a generar evidencias de esas mejoras y que se puedan difundir para fomentar su generalización. Sin embargo, esto no es tan habitual, y no se suele contar con criterios que permitan valorar si realmente esos objetivos se ven cumplidos. Difícilmente, por otra parte, se conseguirá desarrollar competencias en acciones formativas consistentes en una sucesión de ponencias o clases magistrales, por muy eminentes que sean quienes las hagan (graben esas ponencias y hagan difusión en YouTube y redes si tan buenas son, tal como se hace con las charlas TED, y no limiten, por favor, su excelencia a los limitados asistentes presenciales); las competencias se desarrollan haciendo, no es posible desarrollar competencias solo escuchando, no debemos limitar la formación a la entrega de información, tiene que haber en toda acción formativa un plan de actividades que permita alcanzar los objetivos de competencia profesional propuestos.
Necesitamos nuevos criterios e indicadores estandarizados que nos permitan analizar mejor la eficacia y calidad de los cursos de formación de profesorado y su impacto real en la comunidad educativa y en los resultados. Además de las variables habituales, esos criterios deberían incluir también indicadores relacionados con los siguientes:
- Productos, evidencias de aprendizaje, que se han generado.
- Difusión web de actividades y materiales del curso.
- Nivel de interacción entre participantes.
- Comunidades y grupos de trabajo que se han creado e interacción con otros grupos de interés de la comunidad educativa.
- Posibilidades de seguimiento.
- Aplicación en el aula.
- Evaluación entre pares de prácticas docentes.
- Descriptores de competencias profesionales que se han trabajado y evaluado su mejora.
Como se indicaba en la “Conclusiones sobre formación docente eficaz” del Consejo de la UE, está cada vez más extendido el reconocimiento de que uno de los factores clave en la consecución de buenos resultados de aprendizaje es una enseñanza de alta calidad, lo que requiere que los docentes evolucionen para enfrentarse a los retos de las nuevas necesidades, los cambios tecnológicos y las nuevas competencias profesionales del docente del siglo XXI, que a su vez hace necesario centrar las políticas educativas en la transformación de la formación de profesorado y ofrecer más oportunidades de desarrollo profesional docente, con criterios e indicadores que permitan analizar con rigor su eficacia y la difusión y puesta en común continua de materiales y buenas prácticas.